顧客接点を増やす方法｜施策の種類・フェーズ別設計・失敗しないポイントを解説【2026年版】

顧客接点を増やすには、カスタマージャーニーの各フェーズで「どの接点が不足しているか」を特定し、新規チャネルの開拓と既存接点の品質向上を組み合わせることが基本です。特に認知フェーズでは、TVCMやSNS広告が届きにくい若年層・Z世代に対し、ゲームやアプリといった新興デジタル接点の活用が実務的な選択肢になっています。

この記事では以下の内容を解説します。

• 顧客接点（タッチポイント）の定義と種類
• 顧客接点を増やす5つのステップ
• 購買フェーズ別の施策対応マップ（比較表）
• 業種別の顧客接点強化事例
• よくある失敗パターンと対策
• 施策が向いている企業・向いていない企業

食品・日用品・外食・交通など生活接点の広い企業で、若年層への認知拡大や新しい顧客接点の設計を検討しているマーケティング担当者・ブランド戦略担当者に向けた記事です。

顧客接点が足りていない企業が増えている背景

顧客の情報収集・購買行動が急速に多様化した結果、従来の接点設計では届かない層が広がっています。

デジタル化による行動分散

消費者は「SNSで情報収集→ECで比較→実店舗で購入」「動画広告で認知→検索で詳細確認→LINEでリピート」など、複数チャネルを横断するようになりました。購買プロセスが一本化されていた時代と比べ、企業が「接点の空白地帯」を持つリスクが大幅に高まっています。

Z世代・若年層への到達困難

テレビ視聴時間の減少とスマートフォンの普及により、Z世代（現在の10代〜20代前半）はTVCMやマス広告で十分にカバーできなくなっています。株式会社ヤプリの「若年層&中高年層 アプリユーザー行動比較調査 2025」によると、若年層はゲームアプリを1日平均100分以上利用しており、従来型の広告接触よりもゲーム・アプリ内での接触時間の方が長くなっています。

サードパーティCookie規制の強化

ブラウザによるサードパーティCookieの段階的廃止により、外部データに依存したターゲティング広告が難しくなっています。自社チャネルや直接収集したファーストパーティデータに基づく接点設計の重要性が高まっています。

顧客接点（タッチポイント）とは？基本の定義

顧客接点（タッチポイント）とは、企業と顧客が接触するあらゆる機会・場所・手段の総称です。「コンタクトポイント」とも呼ばれます。

商品・サービスの提供だけでなく、ブランドへの認知・好感・信頼・再購買を形成する機会としても機能します。広告、店舗接客、SNS、アプリ、クチコミなど、購入の前後を含む幅広い接点が含まれます。

「チャネル」との違い

チャネルはメディア・手段の名称であり、タッチポイントはそれを通じた体験全体を指します。

直接コントロール型 vs 間接影響型

接点を「増やす」施策では直接コントロール型が中心になりますが、間接影響型のネガティブな接点（炎上・悪評）の管理も見落とせません。

顧客接点の種類一覧

オフライン接点

• 実店舗での接客・購買体験
• 対面営業・訪問
• 展示会・セミナー・イベント
• テレビCM・交通広告・雑誌広告・新聞広告
• チラシ・カタログ・パッケージ
• カスタマーサポート（電話・窓口）

オンライン接点

• 企業Webサイト・ECサイト・会員サイト
• SNS（Instagram・X（旧Twitter）・TikTok・YouTube等）
• インターネット広告（ディスプレイ・動画・リスティング）
• モバイルアプリ
• メール・メルマガ
• コンテンツマーケティング（ブログ・オウンドメディア）

新興デジタル接点（注目が高まっている領域）

• ゲーム内広告：ゲーム空間の看板・モニターへ動画広告を配信。プレイを中断させない非侵襲型の接触
• メタバース・バーチャル空間：企業ブランドがバーチャル空間に常設拠点を置くブランド体験型接点
• AR/VR体験：没入型の体験設計。商品の試着・試乗・空間体験など
• ゲーミフィケーション：ゲーム要素を活用したポイントプログラム・チャレンジ企画

O2O・OMO型の接点

• O2O（Online to Offline）：オンラインで認知させ、実店舗へ誘導する接点設計
• OMO（Online Merges with Offline）：オンライン・オフラインを境界なく融合し、シームレスな体験を設計する

顧客接点を増やす5つのステップ

顧客接点を増やす際は、「やみくもにチャネルを追加する」のではなく、以下のステップで体系的に設計することが実務上の基本です。

Step 1：カスタマージャーニーマップの作成

横軸に購買プロセス（認知 → 興味・関心 → 情報収集 → 比較検討 → 購入 → 評価 → 拡散 → リピート）、縦軸に顧客の行動・感情・接点・課題を可視化します。まず現状の接点を棚卸しし、「どのフェーズに接点の空白があるか」を特定することが出発点です。

Step 2：新規チャネルの開拓（新しい接点の創出）

現状のジャーニーマップで不足しているフェーズに対して、新しい接点となるチャネルを導入します。特に認知フェーズでは、若年層・Z世代に届きにくいという課題を多くの企業が抱えており、ゲーム・SNS・アプリ等のデジタル接点が選択肢になります。

Step 3：既存接点の品質向上

接点の数を増やすだけでなく、既存接点の体験品質を高めることも重要です。

• Webサイト・アプリのUI/UX改善
• 店頭・電話対応の応答品質の向上
• 各チャネルで一貫したブランドメッセージの発信

Step 4：オムニチャネル・OMO戦略の導入

複数チャネルで顧客に一貫した体験を提供し、チャネル横断的なファーストパーティデータを収集・活用します。ユーザーが「店舗で見てアプリで買う」「SNSで知って実店舗へ行く」など、チャネルをまたいでも一貫した体験を感じられる設計が求められます。

Step 5：ファーストパーティデータの活用

オウンドメディア・自社アプリ・会員登録などで直接収集したデータを分析し、One to Oneマーケティング（個別最適化）を実施します。サードパーティCookieへの依存を下げ、自社チャネルでの接点設計がデータ資産化につながります。

フェーズ別・施策別 顧客接点の設計マップ

各フェーズに「どの接点が機能しやすいか」を整理した対応マップです。施策選定の参考にしてください。

業種別の顧客接点強化事例

食品メーカー：SNS×ファンコミュニティで持続的な接点を構築

伊藤ハムはFacebookでキャラクターコンテンツを活用した施策を展開。商品開発の進捗を発信することでファン10万人を達成し、ブランドロイヤルティの向上につなげました（公表情報より）。

食品メーカーは「商品を使う日常の中での接点」が鍵です。レシピコンテンツ・SNS投稿・パッケージQRコードなど、購入後の接点を増やすことでリピート率の向上が狙えます。

日用品メーカー：ファンコミュニティで特定層への深い接点

クラシエホームプロダクツはファンコミュニティ「mä & më time」を構築し、F1層（20〜34歳女性）との持続的な接点設計に取り組んでいます。単発の広告接触にとどまらず、ブランドへの帰属意識を高める場として機能しています。

アパレル：O2Oデータ活用で購買頻度を大幅向上

ユナイテッドアローズは会員プログラムを刷新し、O2Oデータの活用を強化。その結果、購買回数310%・購入金額340%という改善を達成したと報告されています（公表情報より）。

オムニチャネル設計においてオンライン・オフラインのデータを統合することが、接点の「質」向上につながる典型的な事例です。

リテール：デジタル接点でリピート促進

無印良品はアプリでのポイント獲得を可能にし、来店しなくてもデジタル接点でロイヤルティプログラムが継続できる設計に。接点のデジタル化によりリピート率向上に寄与しています。

グローバル事例：メタバース・ゲーム空間での若年層接点

（出典：各社公表情報・プレスリリース）

よくある失敗パターンと対策

顧客接点の強化に取り組む企業が陥りやすい失敗を整理します。

失敗①：チャネルごとにメッセージが異なる（一貫性の欠如）

SNSでは「カジュアルなブランド」を演出しているのに、店舗接客では「高級・格式」を強調するなど、チャネルによってブランドイメージが乖離すると、顧客の信頼が損なわれます。

対策：各チャネルの担当者を超えたブランドガイドラインの整備と、接点横断のコミュニケーションレビュー体制の構築。

失敗②：メール・プッシュ通知の過剰配信（過剰接触）

接点を増やそうとするあまり、メール・アプリ通知・LINE配信の頻度を上げすぎると、逆にエンゲージメントが低下し、配信停止・アンフォローが増加します。

対策：配信頻度の上限を設定し、受信者の行動データ（開封率・クリック率）を定期的にモニタリングする。

失敗③：既存接点の効果限界を見極めず拡大（費用対効果の悪化）

TVCM・リスティング広告だけで認知が頭打ちになっているにもかかわらず、同じチャネルに追加投資し続けると予算効率が低下します。

対策：月次で各チャネルのCPM・CVR・LTVを確認し、飽和が見られるチャネルは新チャネルへのシフトを検討する。

失敗④：間接接点（SNS口コミ・レビュー）の管理不足

直接コントロールできない間接接点（レビューサイト・SNS口コミ）でのネガティブな発信が広がると、他のチャネルで積み上げたブランド価値が毀損されます。

対策：ソーシャルリスニングツールの導入で炎上・ネガティブ口コミを早期検知し、迅速に対応できる体制を整備する。

失敗⑤：体制・予算の整備なしに多チャネル展開（運営コスト過大）

接点を増やすほど運用工数・システム投資・人材が必要になります。リソース不足のまま多チャネル化すると、すべてのチャネルの品質が低下します。

対策：優先度の高い接点から段階的に展開し、各チャネルの担当・KPIを明確にしてから次のチャネルへ拡張する。

顧客接点強化の評価指標

接点を増やした後は、以下の指標で効果を測定します。

こんな企業に向いている施策・向いていない施策

顧客接点の拡大が効果的な企業

• 若年層・Z世代が重要ターゲットだが、TVCMだけでは届かない企業（食品・飲料・日用品・外食・交通等）
• 購買検討期間が長く、複数の接点を経て意思決定される商材を扱う企業
• 既存の認知チャネルで成長が頭打ちになり、新しい生活者接点を求めている企業
• ブランドロイヤルティ向上・ファン育成を優先課題にしている企業
• デジタルとリアルを組み合わせたOMO戦略を展開したい小売・外食チェーン

顧客接点の拡大より既存改善を優先すべき企業

• 既存の主要チャネル（実店舗・ECサイト等）の体験品質が低く、新チャネルを追加しても離脱が増えるだけになるケース
• マーケティング・運用体制が薄く、複数チャネルを同時管理できるリソースがない企業
• ターゲット顧客層がデジタルを利用しない高齢者が中心で、オフライン接点の充実が先決なケース
• 現在の顧客接点の測定・KPI設計がまだできていない段階の企業（まずは計測基盤の整備が先）

ゲーム内広告という新しい顧客接点

若年層・Z世代への認知拡大という観点で、近年注目されているのがゲーム空間内での顧客接点です。

Z世代の男性の約80%がスマートフォンでゲームをプレイしており、1日の平均プレイ時間は100分を超えるというデータがあります（株式会社ヤプリ「若年層&中高年層 アプリユーザー行動比較調査 2025」）。この「可処分時間の長い接点」にブランドを自然に登場させる手法が、ゲーム内広告です。

ゲーム内広告の特性

通常の動画広告はスキップされたり画面外に流れたりしますが、ゲーム空間内の看板・モニターに配信されるサイネージ型のゲーム内広告は、プレイを中断させない非侵襲型の接触を実現します。

• 視認率：最大96%（業界平均67%）（Ad-Virtua調べ）
• 広告好感度：約85%（Ad-Virtua自社調査）
• 広告想起率：従来型Web広告比 約1.8倍（Ad-Virtua調べ）

プレイヤーがゲームの世界観に没頭している中でブランドに接触するため、「邪魔な広告」と感じられにくいのが特徴です。

Ad-Virtuaが合う企業の条件

国内ゲーム内広告のアドネットワーク「Ad-Virtua（アドバーチャ）」は、400タイトル以上のモバイルゲームに対応し、動画素材を活用した認知施策として導入できます。

以下の条件に当てはまる企業に向いています。

• 若年層・Z世代・男性ゲーマー層へのリーチを強化したい
• TVCM・SNS広告の補完施策として新しい認知チャネルを試したい
• 動画素材（TVCMなど）を流用して効率的に展開したい
• 1週間30万円〜という比較的小予算でテスト運用したい
• 「嫌われない広告接触」でブランド好感度を保ちながら認知を広げたい

→ ゲーム内広告とは何か・種類・費用の詳細はこちら

顧客接点×ブランド体験の設計に興味がある方へ

顧客接点の拡大は、単にチャネルを増やすことではなく、各接点でどんな体験を提供するかの設計が重要です。ブランド体験の設計については、以下の記事も参考にしてください。

• ブランド体験とは？設計方法・事例・評価指標を解説
• 体験型マーケティングとは？施策の種類と効果的な活用法
• メタバース広告とは？企業の活用事例と費用相場

よくある質問（FAQ）

Q. 顧客接点を増やすと、必ず売上に直結しますか？

A. 必ずしも直結するわけではありません。接点を増やしても、各接点での体験品質が低ければ離脱や不信感につながります。まず既存の主要接点の品質を確認し、体験の一貫性を保てる範囲で拡張するのが実務的な順序です。売上への影響は「認知率・想起率の変化」「CVRの変動」など中間指標を通じて段階的に検証することをお勧めします。

Q. 顧客接点の棚卸しはどこから始めればよいですか？

A. カスタマージャーニーマップを作成し、「認知 → 興味 → 情報収集 → 比較検討 → 購入 → 評価 → リピート」の各フェーズで現在どの接点があるかを書き出す方法が基本です。特に「フェーズ間の橋渡し」になっている接点が弱い場合、そこに施策を追加するとジャーニー全体の離脱を抑えやすくなります。

Q. 中小企業でも多チャネル展開は現実的ですか？

A. リソースが限られる場合は、すべてのフェーズを同時にカバーしようとせず、自社の商材・ターゲットが最も動くフェーズ（認知 or 比較検討 or リピート）に集中する戦略が有効です。たとえば認知が弱い場合は1〜2チャネルに絞って効果を確認してから拡張するほうが、品質と費用対効果を維持しやすくなります。

Q. SNS広告とゲーム内広告は何が違いますか？

A. SNS広告はユーザーがフィードをスクロールする際に表示され、スキップや無視がされやすい「プル型の中断広告」です。一方、ゲーム内広告はゲーム空間内の看板・モニターに自然に溶け込む「環境広告」であり、プレイを中断させないため広告好感度が高い傾向があります。両者は補完関係にあり、SNS広告で認知を広げつつ、ゲーム内広告で若年層・ゲーマー層への非侵襲型接触を追加するという組み合わせが実務上選ばれています。

Q. ファーストパーティデータはどのように集めればよいですか？

A. 自社サイトの会員登録・アプリ・メルマガ登録・購買履歴などが主なファーストパーティデータの収集源です。収集の入口（会員登録・資料DL等）にユーザーにとっての明確なメリット（割引・限定コンテンツ・ポイント等）を設定し、同意を得た上でデータを取得・活用することが基本です。CDP（カスタマーデータプラットフォーム）の導入で、オンライン・オフラインのデータを一元管理するとよりパーソナライズされた接点設計が実現します。

Q. ゲーム内広告はどんな業種に向いていますか？

A. 現時点では、生活接点の広い消費財ブランド（食品・飲料・日用品・外食・交通・ホテル等）での活用事例が多い傾向にあります。TVCMなどの動画素材を流用できる点から、既存の動画クリエイティブを持つ企業が導入ハードルを下げやすい施策です。若年層・Z世代男性に特にリーチしやすい特性があるため、その層を重要ターゲットとするブランドに向いています。